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1，优秀服务案例

举例如下：1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。3、当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。2011年5月21日13：30左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。4、2011年7月12日上午，辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来了六位客人，餐中一位客人询问：你们店里没有小辣椒炒肉丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜，但想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心，于是便及时到厨房告知厨师长李传光，李厨得知情况后，想到不能向客人提供NO服务，于是便很爽快的答应了下来，并亲自指导厨师为客人做出，及时的满足了顾客的需求，客人对此非常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。5、2011年4月10日中午，辽宁路店310#来了五位客人，客人吃过饭买完单后，员工秦刚前去收拾卫生，此时发现椅子上放着一个背包，秦刚想到这一定是客人落下的，想到此时客人一定很着急，但又到追不上客人了，他想到作为服务人员应该去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需，于是便将背包交到了吧台。不一会儿，客人主动前来查找，当秦刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。

优秀服务案例

2，3篇服务礼仪的小故事

　　一、目光与人品　　有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”　　二、老太太与“配偶”　　有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。　　三、仅仅因为一口痰吗？　　这是一场艰难的谈判。　　一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。　　第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”　　范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。　　四、老田鸡“退二线”　　某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”。新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。　　五、这里没师傅，只有大夫　　某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。　　六、电话里的女高音　　某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。　　可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问市文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”　　“刘明？你跟我们局长什么关系？”　　“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；　　“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明在说什么，对方就“啪”地挂断了电话。　　刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天

3篇服务礼仪的小故事

3，服务案例的故事文章

　　看看服务案列的故事文章，再看看自身到底存在生命问题，是我们不断提升自己的方式。有时候看看别人的生活态度，可以让自己得到很好的启发。面是我为大家整理的关于服务案例的故事文章的相关资料，供您参考! 　　服务案例的故事文章篇【1】 　　陈阿土的故事 　　陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒(zǎn，意思是“积累”)了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他新奇不已。 　　早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Good morning Sir!(先生，早上好!)”陈阿土愣住了，这是什么意思呢?在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓?”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土!”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning Sir!”。而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土!”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“Good morning Sir!”是什么意思，导游告诉了他是“早上好!” 的意思，天啊，真是丢死脸了!陈阿土反复练习“Good morning Sir!”这个词，以便能体面地应对服务生。 　　又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“Good morning Sir!”与此同时，服务生大叫：“我是陈阿土!” 　　“轻轻的告诉你：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要坚持!坚持就是力量!在我们的日常工作中，我们难免会遇到各种各样的困难，但我们要相信这些困难都只是暂时的，需要我们主动面对，勤思考，多想办法，自然就能够迎刃而解。在这些工作的开展中，我们往往没有捷径可走，唯有我们学习和发扬“陈阿土精神”，坚持不懈，我相信我们终将收获彩虹! 　　服务案例的故事文章篇【2】 　　杜鲁门——“水桶到此为止” 　　“The buck stops here。”(水桶到此为止)，这是20世纪中唯一一个没有上过大学的总统，美国第33届总统杜鲁门在白宫当家时，在椭(tuǒ，音同“妥”，意思是“狭长” )圆形总统办公厅的书桌上，放着这么一句座右铭。这句谚(yàn，音同“艳”，意思是“流传”)语是有典故的：英国人刚刚踏上美洲的时候，有一个传统，如果水源离生活区有一段距离，大家就排成队，以传水桶的方式把水运到生活区来。后来这句话的意思得到了引申，变成了“把麻烦传给别人。”意指推诿(wěi，音同“委”，意思是“推脱”)责任，凡事推到别人身上，自己不做的官僚习气。杜鲁门有担当，门上贴这样的字条，意思是任何人的问题到自己这里结束，自己不会把麻烦传递给别人。当问题发生时，寻找解决方法，而不是找代罪羔羊。 　　“轻轻的告诉你：没有一个人会无缘无 故地成功!每一个成功人士的背后一定有他的独到之处。杜鲁门总统就是一个值得学习的人，他敢于面对责任、敢于承担责任。他的这种“担当”精神，赢得了人们的尊重和信任，陪伴他走向了成功。 　　在日常工作中，我们需要这种“水桶到此为止”的担当精神!在我们的客户抱怨、投诉的时候，在同事反映问题、寻求支持的时候。。。。。。，让我们做个有责任心的人、做个有担当的人、做个能解决问题的人，在自己的职责、权限内，尽心尽责、全力以赴的解决!体现自己的价值，而不是把自己变为“传话筒”、“二传手”。 　　服务案例的故事文章篇【3】 　　将脑袋打开一毫米 　　美国有一间生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，深受广大消费者的喜爱，每年营业额蒸蒸日上。记录显示，前十年每年的营业增长率为10—20%，令董事部雀跃万分。不过，业绩进入第十一年，第十二年及第十三年时，则停滞下来，每个月维持同样的数字。董事部对此三年业绩表现感到不满，便召开全国经理级高层会议，以商讨对策。会议中，有名年轻经理站起来，对董事部说：“我手中有张纸，纸里有个建议”，那张纸上只写了一句话：将现有的牙膏开口扩大1mm。(mm,长度单位，代表“毫米”)总裁马上下令更换新的包装。试想，每天早上，每个消费者多用1mm的牙膏，每天牙膏的消费量将多出多少倍呢?这个决定，使该公司第十四年的营业额增加了32%。 　　“轻轻的告诉你：一个小小的改变，往往会引起意料不到的效果。当我们面对新知识、新事物或新创意时，千万别将脑袋密封，置之于后，应该将脑袋打开1mm，接受新知识、新事物。也许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从而改进业绩，改善生活。 　　围绕提升业绩、降低成本，公司倡导广大员工发挥自己的主动性和积极性、聪明才智，提出合理化建议，共同创造更加美好的明天。

服务案例的故事文章

4，为什么及时地反映处理信息

[经典回顾]　　“别哭，给你买糖。”　　这话大家都熟悉，小孩子在受了委屈痛哭时，家人都爱这样说，然后小孩就不再哭泣，等着吃糖。　　　　等待、等待、无聊地等待。糖果还没有回来，你是不是要失望了呢?　　如果家人再说：你哥哥已经去给你买了。　　你是不是觉得这糖果一定可以吃得到，因为哥哥已经去买了。　　那等待也就是甜蜜的。　　没有希望地等待是这个世界上最痛苦的事情之一。　　对于一件事情，如果我们已经知道了进程，心就会安然许多。　　　　在服务过程中也是如此，当我们向客户承诺要怎样做时，我们就要及时向客户反映我们的处理信息，不要只说“买糖”，而是告诉客户，已经去“买糖”，让客户安心。　　　　例如：当我们去店家调换鞋子时，老板如果告诉我们鞋子哪一天可以回来，我们是不是可以不那么着急，而如果老板一直都是说，鞋子过几天就回来，过几天就回来，我们会不会认为老板在敷衍我们呢？　　　　所以，面对客户所反应的问题，一定要进行及时地解决。在事情未得到解决之前，我们要懂得如何安抚客户的情绪，当客户表达了不满，我们表示了重视，让客户看到了解决问题的希望。　　　　接下来，我们就要认真地去解决这个问题，并且我们要让客户知道我们正在解决问题，我们要及地反映处理信息，让客户相信我们的解决能力，并且肯定我们的诚意。　　　　及时地反映处理信息，会让客户产生监督我们的感觉，会让他们知道我们正在解决他们的问题，而对于结果，他们会更加满意。　　如果说前面的重视表现了我们的诚恳，客户会原谅我们的失误。　　而这样的做法，才能重新赢得客户的信任。　　[案例分析]　　小刘在手机店买了一个新手机，店家承诺此手机质量好，并且说三个月保换，一年保修。　　四个月后，小刘拿着手机怒气冲冲地来到店里，说手机经常黑屏，要求换机。　　店员小梦说保换期已过，可以保修，但是不可以换机。　　小刘就非常生气，说店家骗他：“说什么手机质量好，花那么多钱买来，结果就用了四个月，我一定要换机”。　　店里此时买手机的人很多，听到声音都纷纷朝这边看来。　　小梦非常温和地对小刘说，：“我们可以把您的手机送回厂家修理，但是因为过了保换期确实无法调换，我们可以保证在三天内给您修好，您看好吗？”　　小刘依然要求换机，小梦就说：“真是非常抱歉，现在确实无法换机，要不先修理，您要是还不满意，我就协商帮您换机好吗？”　　最后小刘同意了，小梦就又对小刘说：“您可以给我留一个号码，手机修好了我可以马上通知您。”　　小刘留下手机就走了，第二天就打电话询问手机修理的怎样了，小梦告诉小刘：“手机已经拿回厂家修理了，明天就会送回来，送回来了，我会给您打电话的，给您带来很多的不便，真是抱歉，不好意思。”　　第三天上午小梦就给小刘打电话，告诉他手机回来了。　　小刘去取手机时，小梦把修好的手机交给小刘，并且又为给小刘带来的麻烦表示歉意，最后问道：“您看可以吗？”　　小刘看着修好的手机，不好意思道：“你态度真够好的，可以了，既然这个手机好好的，我也没什么好说的”　　　　在这个案例中，刚开始客户因为对商品不满意，情绪比较焦躁，这时如果你一板一眼的和客户理论，客户会更生气，首先你要先安抚客户的情绪，让客户冷静下来。　　这里小梦就做得很好，如果她一直和客户争论保换期已过，不可以换机，那客户可能会一直坚持换机。　　其实客户也并不是一定要换机，他不过是表达一下对这个手机质量的不满意而已，因为店家承诺这个手机质量好，于是小刘对这个手机有一定的期望值，但最后发现这个手机没有达到自己的期望值，就不免失望，觉得不值和被欺骗。　　另外，人们都希望一劳永逸，无论你的售后服务有多好，客户都是希望东西买回家就好，不要再这样麻烦。　　对手机质量的失望，被店家欺骗，以及手机损坏带来的不便，三样结合，客户肯定要怒气冲冲，此时，店员一定要理解客户的心情，然后一步一步来化解，切忌着急。　　在这个案例中，在客户要求一定要换机的情况下，店员小梦先是好言抚慰，给出了具体地解决方案：拿回厂里修。并且注意，小梦说出了具体地修好时间：三天！不是“几天”，也不是“过些日子”，或者“马上”，这就让客户心里有了底，等于说让客户吃了定心丸，不会那么焦躁。　　此时，切记不要只说“马上给您解决”或“您不要着急”这样的安慰话和模糊话，而是抚慰客户情绪后，立即说出有效地解决方案，一定要让客户知道你们的处理方法。　　而客户走时，小梦的话“送回来了，我会给您打电话的”说得非常恰当，虽然说上面说了三天修好，但是这样就更加具体，让客户不用担心。　　接下来客户打电话时，小梦就说“手机已经拿回厂家修理了”，这就及时向客户反映了处理信息，让客户知道你们是言之有效的，认真地处理了，很大的程度上已经争取了客户的原谅。　　当手机被送回来的时候，小梦第一时间给客户打电话告知结果，这就很好。记住，如果承诺了有货就给客户打电话，就一定要第一时间通知客户。如果客户打电话来询问东西到了没有，你才说到了，就会让客户觉得自己被忽视，被敷衍了。这个处理信息一定要反映地及时。　　最后，小刘拿到了完好如初的手机，自然也不会坚决要求换机。这样，小梦用真诚地道歉，具体地解决方案，及时地反映处理信息，换得了两全其美的结局。　　[巧手点金]　　凡事都讲究时机，一样的事，早做和晚做的结局可能就不一样。在服务过程中，更要如此，知道在合适的时机讲正确的话，这样才可以让客户满意。　　客户不满意，就一定要采取补救措施，认真处理，及时反映处理信息。　　首先，给出具体解决方案。当客户不满，向你抱怨时，你一定要根据客户不满的原因，给出一个具体的解决方案，越确定越好，让客户知道可以解决问题。　　第二，要主动告诉客户处理信息。客户已经不满，不能再让客户自己来询问处理信息，你要最大可能的表现你的诚意，给客户最便捷的服务，不能再让客户麻烦。　　第三，要第一时间告知客户处理信息。你可能真的给出了具体的解决方案，也可能真的主动告诉了客户的处理信息，但是你反映的不够及时，这就让客户有被怠慢之感：如果我不问，你们不定拖到几时呢。所以一定要第一时间告知客户处理信息，让客户感到你的诚意。　　第四，态度要诚恳。在告知客户这些处理信息时，你一定要知道，客户是不满的，所以服务一定要更周到，态度要更诚恳，及时反映消息，语气要真挚。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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