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1，关系营销是怎样产生的

关系营销是在人员推销的基础上发展而来的，现在人员推销已经由兜售产品或服务时的说服技巧发展成了一种营销导向的客户伙伴关系。这一新角色要求管理者有更加开阔的思维，销售人员有更加专业的推销技能，各种促销工具得到更加广泛的应用，因此，现代推销员力求与客户建立的关系也正在向长期化、共生化方向发展。 关系营销是指企业本着互惠互利、降低成本的目的而与客户单独建立一种长期联系的活动。目标是要建立一种长期联系，而不仅着眼于短期的销售。销售部门也不只管推销，它与营销部门并肩作战，采用各种技巧来改善与客户之间的关系，这种营销采用了一种更加个性化的传播方式，从而跨越了人员推销与其他促销工具先前存在界限。 关系营销，也就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 巴巴拉·本德·杰克逊，在1985年提出了关系营销的概念，在菲利浦.科特勒的《营销管理》第六版中也有详细论述。建议你到书店找巴巴拉·本德·杰克逊关于关系营销的书籍，系统的学习下。

关系营销是怎样产生的

2，CRM的起源和发展历程

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　　 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　　 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

CRM的起源和发展历程

3，关系营销的理论基础是什么

1.双向沟通关系图解在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的.只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作.2.合作一般而言,关系有两种基本状态,即对立和合作.只有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础.3.双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益.4.亲密关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用.因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足.5.控制关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素.此外,通过有效的信息反馈,也有利于企业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 巴巴拉·本德·杰克逊，在1985年提出了关系营销的概念，在菲利浦.科特勒的《营销管理》第六版中也有详细论述。建议你到书店找巴巴拉·本德·杰克逊关于关系营销的书籍，系统的学习下。

关系营销的理论基础是什么

4，什么是关系营销

关系营销的概念最早由学者Berry于1983年提出，他将其界定为“吸引、保持以及加强客户关系”，这一概念的提出促使企业纷纷从简单的交易性营销转向关系营销——即在企业与客户和其他利益相关者之间建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换。1996年他又进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱和忠诚”。
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
营销是指企业对某产品做一个长期，短期的策划．也就是指出一个产品的销售方向。 销售一般是指终端的销售，是用一些技巧和手段进行说服工作是顾客购买其产品。 区别：营销观念是发现消费者的欲望并满足他们；是生产你能够出售的产品，而不是出售你能够生产的产品；热爱顾客而非产品等。而销售观念则是站在生产者自己的立场上生产并推销自己能够生产的产品。销售观念注重卖方需要，营销观念则注重买方的需要。销售观念以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销观念则考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。
系营销关系营销的概念最早由学者Berry于1983年提出，他将其界定为“吸引、保持以及加强客户关系”，这一概念的提出促使企业纷纷从简单的交易性营销转向关系营销——即在企业与客户和其他利益相关者之间建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换。1996年他又进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱和忠诚”。[1]踏雪无痕　所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关系营销的涵义与特征　　所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
“关系营销的概念最早由学者Berry于1983年提出，他将其界定为“吸引、保持以及加强客户关系”，这一概念的提出促使企业纷纷从简单的交易性营销转向关系营销——即在企业与客户和其他利益相关者之间建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换...”

5，什么是关系营销关系营销的前景及案例分析和你对关系营销的看法

所谓关系营销原理，其实就是一种销售方法，是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用诸如目标处理、达成协议等技巧 传统的营销理论中的市场限于企业的顾客，对企业与顾客之间的关系做了单向假设:要么顾客对企业起主导作用，要么企业对顾客起主导作用，在市场导向更趋向于认为顾客对企业起主导作用。而忽视了众多利益相关者在营销过程中的价值，然而，从顾客所获得的商品或服务的价值链构成来看，单独厂商仅仅是价值链中的一个环节，以其一人之力影响整个价值链从而为顾客创造超额价值显然是力不从心的。关系营销则将顾客市场、推荐市场、供应者市场、雇员市场及影响市场众多的利益相关者纳入市场和市场营销的范围（Christopher，Martin，Payne，Ballantyne，1991),提出当今世界企业竞争从对抗到建立战略联盟，从只对顾客开展营销到开展全面营销，即对供应商、分销商、最终用户、员工、金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和公众开展营销才能赢得竞争优势（Philip Kotler1992）。从而为顾客价值创造打下了坚实的基础。　 在传统营销理念下，由于企业关注的是单次交易的达成，因此，企业要满足的顾客需求意味着近期或可预见的将来消费者所能接受的其“需要” 的满足形式，这将使得企业面临一个两难的境地，是关注于那些顾客可以清晰表达的当前需求，从而注重对相对成熟的产品和技术加以丰富和改进以取得“短期有效的创新成果”，但很有可能错过了开发那些顾客不能表述的新产品的良好机会，还是投资于长期看来能够创造技术优势，但短期将面对巨大的技术和市场风险的“根本性创新”项目。由于，大部分决策者一般都有风险规避的偏好，因此，传统营销理念下的“市场导向”难以避免对创新的消极作用。在关系营销注重的是对顾客终身价值的发掘，因此，顾客需求不再局限于需要的某种现实和具体的满足形式，企业努力满足的“顾客需求”将是对消费者相对稳定的“需要”的满足形式的持续不断的完善和创新，而不论这种“需要”满足形式的创新是对原有技术的改善还是“根本性的技术变革”，从而根本改变了企业对风险和收益的认知模式以及企业的盈利模式。从而使企业的经营理念适应未来更加复杂多变的新经济条件下的市场环境。　　传统市场导向下的顾客满意之所以不能创造顾客忠诚，根本原因在于传统的营销工具所营造的顾客满意专注于现实交易过程中的顾客的感受，因此，其关注的是市场发展过程中，某个瞬间或某个时段中顾客需求的静态表达（情景片段），采用的市场研究和推广的工具着眼于某次交易的达成，而忽视与消费者持续不断的沟通与交流，这使得企业的市场营销过程所针对的顾客是笼统和抽象的，不论市场如何细分，企业如何进行市场定位，其基础都是不同程度的同质性，这在一定的技术、经济发展条件下当然是合理而经济的，然而，现实经济技术发展水平已使得市场中的竞争者和潜在竞争者日益增多，任何营销或技术创新的扩散速度大大提高，大量创新的摹仿和变相模仿导致市场竞争趋于同质化，消费者面对同质化的产品和竞争手段，顾客忠诚对于消费者价值收益的贡献大大降低，从而使得通过顾客满意创造顾客忠诚失去了价值基础。关系营销为我们看待顾客提供了一个新的视角，使得企业的努力从市场营销中的一个个“情景片段”中跳出来，而转向“全情景价值”或关系期间所有创造价值的交易互动价值的集合即“关系价值”。（Ravald & Gronroos1996)，无论是发掘、保留还是评价顾客都是基于对该顾客终身价值对企业的贡献的判断，价值过程成为营销的起点和结果。顾客在关系营销中由抽象、笼统走向具体，营销工具由批量化趋向于一对一（当然，这必须借助现代高度发达的信息工具），从而在市场导向与顾客忠诚中构建了桥梁。　　 综上所述：随着经济市场的发展，市场导向理论在形式和范围上也应做出相应的调整，但其观点的合理内核依然具有顽强的生命力，对于指导企业的营销实践仍具有很高的价值

6，顾客关系营销的研究现状顾客关系营销的提出者代表人物

在现代激烈竞争的市场上，企业要想生存和发展，并立于不败之地，必须使顾客在购买产品与服务时，能获得最大的满意度，从而吸引顾客，并维系顾客。 顾客是营销生存的发展的基础，只有真正树立起以消费者为中心的服务理念，切实维护消费者的利益，提高消费者和满意感，将维系顾客落到实处，才能冲出传统营销服务的围城，使之焕发出新的生机与活力。　　一、关系营销　　关系营销最早是由斯堪的纳维亚和北欧的学者在20世纪70年代初提出的，1983年首先引入文献的，1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”我们认为，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。　　关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。科特勒认为：企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。　　关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。　　随着卖方市场向买方市场的转变，感性消费和个性消费时代的到来，传统营销方式已让位于强调“合作”的关系营销。关系营销已成为许多企业的营销策略。关系营销是营销的创新，与传统营销相比，关系营销更关注保持老顾客而不是关注开发新市场，并且高度重视对老顾客的服务，对顾客的承诺和联系，而这些在传统营销方式下是做不到的。关系营销方式下，顾客是所有人关心的，而传统营销方式下企业是所有人关心的。顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。通过企业与顾客保持长期的良好的关系，是关系营销的核心，并也能为企业带来利润，所以说实施顾客关系营销战略对企业具有重要意义。　　二、顾客关系营销战略的利弊分析　　顾客资源已经成为企业利润的源泉。企业只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%。而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。因此，实施顾客关系营销能带来以下优势：　　1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。　　2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。　　3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。　　4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
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