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1，服务营销学的内容提要

服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。本书主要分析研究服务企业的市场营销问题，全书共分15章，从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。这是本书的第一部分内容。本书的第二部分内容主要分析研究服务消费行为，包括了第三章和第四章的内容。本书的第三部分内容则主要分析研究服务企业的营销管理活动。这部分内容占据了本书的大部分篇幅，涉及了从第五章到第十五章的全部内容。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅，源自于现代市场营销学的决策导向研究法。即主要是站在营销管理者的角度，以营销管理的需要来分析研究相应的问题。

服务营销学的内容提要

2，服务营销三角形理论 是什么

1. 任何一个区域市场都可分割成若干个三角形的小市场,这样可以市场细分,更清楚渠道的层次,一级,二级,三级市场用颜色填充. 2. 点面结合,一个三角形区域市场的三个点产品销量上升,这个面的销量一定是升的. 3. 品牌效应,中心点的品牌传播影响到另外两个点,这个区域品牌优势就形成. 4. 大区域三角形细分市场是各个小三角形市场相互支持的同时相互制约,可帮助我们对市场价格的监督与管理,使市场可以分割,可以联合,非常灵活机动. 5. 三角形市场对物流是起点出发回起点的循环,节约运输成本.如合肥-安庆-芜湖-合肥,假如是直线市场,合肥-蚌埠-淮北,那么就会是这样,合肥-蚌埠-淮北-蚌埠-合肥,才回出发地,浪费资源. 6. 因为三角形市场,各点会产生互补效应,假如一点销量不理想,另外两点销的好,可带动其区域销量.

服务营销三角形理论 是什么

3，什么是服务营销的理论框架分析

服务营销我看到过两个版本：当然在学术界存在多种理论派系是很正常的，并没有对错之分。 第一个版本是把“服务”看成一种产品，实现与顾客的价值交易。这个我认为是按照商品营销的思路来理解服务营销的，并没有本质上的突破。 第二个版本是把服务营销看成是营销的一个过程，侧重于顾客的期望和价值感受。个人觉得这种观点具有更强的操作性。 我就第二个版本的服务营销简单谈一下它的理论框架。 服务营销关注的核心在于“顾客期望和顾客感知”之间的差距弥补。很多时候营销宣传荣誉过度承诺，造成顾客在体验上产生落差，出现抱怨投诉甚至砸场子等不满情绪。 造成这种感知差距的原因主要存在于四个环节，第一，市场调研时，顾客心理期望形成调查文字时，产生偏差；第二，调查一手资料形成服务改进报告时，产生偏差；第三，服务蓝图执行时，由于执行人员和环境等原因，造成的感知偏差；第四，即使前面所有因素都没问题，由于顾客选择性信息输入或者心情因素，造成的服务感知偏差。这四个环节都会造成 服务营销中顾客期望与顾客感知之间的偏差。 当然，服务营销通过营销工具“服务蓝图”规划，从有形展示、前台后台等因素分开分析，研究如何缩小顾客期望和感知之间差距，从而实现满意度提升，是一个有效实用的服务营销分析工具。 希望有所帮助

什么是服务营销的理论框架分析

4，服务营销的7ps理论的案例

7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps) 1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。 扩展的3P 布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。 人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。 过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。 物证（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。 7Ps的核心 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 经典案例:宝岛眼镜 宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用 宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、PeoPle、PPhysical Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。 (1)店内营销。 (2)对外营销。 宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

5，服务营销的8PS是什么

1. 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。2. 4Ps：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）6Ps=4Ps+ Power（权力）和Public Relations (公共关系)8Ps=4Ps+Process、Physical Environment、People、Productivity and Quality
4ps，即：产品（product） 、价格（price） 、促销（promotion）、通路与配销 渠道和分销（place&distribution）。4p组合：在这里，产品就是考虑为目标市场开发适当的产品，选择产品线、品牌和包装等；价格就是考虑制订适当的价格；地点就是讲要通过适当的渠道安排运输储藏等把产品送到目标市场，促销就是考虑如何将适当的产品，按适当的价格，在适当的地点通知目标市场，包括销售推广、广告、培养推销员等。6ps，即：产品（product） 、价格（price） 、促销（promotion）、通路与配销 渠道和分销（place&distribution）、power（权力）和public relations (公共关系)。8ps，即：产品（product） 、价格（price） 、促销（promotion）、通路与配销 渠道和分销（place&distribution）、process、physical environment、people、productivity and quality。10ps，产品(product)、地点(place)、价格(price)和促销(promotion)四种营销战术；为了做到这一点，营销人员必须事先做好探查(probing)、分割(partitioning)、优先(prioritizing)和定位(positioing)四种营销战略；同时还要求营销人员必须具备灵活运用公共关系(public relations)和政治权力(politics power)。4cs，包括：顾客（customer）、成本（cost）、沟通（communication）、便利（convenience）。20世纪90年代，美国市场学家罗伯特·劳特伯恩（robert lauterborn）提出了以“4c”为主要内容的作为企业营销策略的市场营销组合即4c理论，即针对产品策略，提出应更关注顾客的需求与欲望；针对价格策略，提出应重点考虑顾客为得到某项商品或服务所愿意付出的代价；并强调促销过程应用是一个与顾客保持双向沟通的过程。“4c”组合：顾客（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）。市场营销组合由许多层次组成，就整体而言，"4ps"是一个大组合，其中每一个p又包括若干层次的要素。这样，企业在确定营销组合时，不仅更为具体和实用，而且相当灵活；不但可以选择四个要素之间的最佳组合，而且可以恰当安排每个要素内部的组合。

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